那些通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所提供的各種在線服務(wù)，由于消費(fèi)者不能與具體的服務(wù)人員面對(duì)面交流，而是面對(duì)相關(guān)設(shè)備而接受服務(wù)，所以常被人們稱之為“看不見(jiàn)的服務(wù)”。這種“看不見(jiàn)的服務(wù)”在給人們帶來(lái)了便捷的同時(shí)，許多人對(duì)此也是心存疑慮，惟恐上當(dāng)受騙。
在筆者住宅小區(qū)的附近有一家銀行，一些上了年紀(jì)的大叔大媽經(jīng)常在那兒站排存款或取款，而ATM機(jī)卻就在那兒閑著，大叔大媽們寧愿站排多等一會(huì)兒也不使用ATM機(jī)。大叔大媽們告訴筆者，我們喜歡這種面對(duì)面的服務(wù)，看著這些笑臉我們心里踏實(shí)，對(duì)了錯(cuò)了我們還能隨時(shí)問(wèn)一問(wèn)。由此可以看出，現(xiàn)在許多人還是習(xí)慣面對(duì)面的服務(wù)，還是習(xí)慣那些溫馨的笑臉。說(shuō)到底，他們對(duì)那些“看不見(jiàn)的服務(wù)”還是缺乏信任。
經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要笑臉。對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所提供的各種在線服務(wù)的“看不見(jiàn)的服務(wù)”，更需要笑臉待客，這種笑臉消費(fèi)者雖然看不見(jiàn)，但卻是能夠體會(huì)到的。這種笑臉是靠誠(chéng)實(shí)守信的理念打造出來(lái)的，是靠細(xì)致周到的服務(wù)營(yíng)造出來(lái)的，是靠便捷暢通的運(yùn)營(yíng)培育出來(lái)的，與任何的壟斷經(jīng)營(yíng)無(wú)緣，與任何的虛情假意無(wú)緣，與任何的霸王條款無(wú)緣。無(wú)論是“去哪兒”所遭遇的“封殺”，還是“攜程”所發(fā)生的登機(jī)遇阻，都向那些“看不見(jiàn)的服務(wù)”敲響了一記警鐘。如果經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)措施不到位，服務(wù)制度不落實(shí)，讓消費(fèi)者遇到“哭臉”，甚至“丑臉”，任何的說(shuō)辭及道歉都將無(wú)濟(jì)于事。這不但會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)傷害，給經(jīng)營(yíng)者所帶來(lái)的傷害將更為突出。
那些“看不見(jiàn)的服務(wù)”表面上看是虛擬的，但背后卻是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。但愿那些提供“看不見(jiàn)的服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)者們能夠多一份嚴(yán)謹(jǐn)，多一份誠(chéng)意，全心全意地為消費(fèi)者提供一流的服務(wù)，把你們燦爛的笑臉通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)特有形式傳遞給消費(fèi)者，贏得更多消費(fèi)者的信賴，使全民能夠真正共享科技發(fā)展的成果。
（葛瑞原 王而山）
