在上海鐵路局合肥客運(yùn)段動(dòng)車組,有一位名叫陶思嘉的淮南女兒,她19歲擔(dān)任列車長(zhǎng),在日常工作中,她的熱情及細(xì)心的服務(wù),總會(huì)讓一些旅客倍感親切,記憶猶新。新華社客戶端曾以多圖的形式對(duì)她在工作崗位上所展示的風(fēng)采進(jìn)行過報(bào)道。同事們也給陶思嘉這樣的評(píng)價(jià)——她的“三心”服務(wù)讓乘客如沐春風(fēng)
在上海鐵路局合肥客運(yùn)段動(dòng)車組,有一位長(zhǎng)相甜美,服務(wù)姿態(tài)優(yōu)雅大方,對(duì)待旅客熱心、細(xì)心、耐心的年輕“老”車長(zhǎng),她就是“90后”美女列車長(zhǎng)陶思嘉。
2009年,就在合肥客運(yùn)段動(dòng)車組開始籌備時(shí),剛滿17歲的淮南姑娘陶思嘉便被選入動(dòng)車組,成為合肥客運(yùn)段動(dòng)車組的首批乘務(wù)員。由于她在工作中表現(xiàn)突出,2011年7月,她參加了列車長(zhǎng)招聘考試,并順利當(dāng)上了列車長(zhǎng),那一年,陶思嘉才19歲。盡管“90后”的陶思嘉在動(dòng)車隊(duì)屬于比較年輕的,但她至今已經(jīng)當(dāng)了10年的列車長(zhǎng),經(jīng)歷過了11個(gè)春運(yùn)。她先后被所在單位評(píng)為優(yōu)秀共青團(tuán)員,春運(yùn)先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)。2015年,她光榮地加入了中國(guó)共產(chǎn)黨。2017年春運(yùn)期間,在單位的推薦下,新華社記者劉軍喜登上了北京開往合肥南的G29列車,隨車專訪了擔(dān)任G29列車長(zhǎng)的陶思嘉,之后以《年輕的“老”車長(zhǎng)迎來第九個(gè)春運(yùn)》為題,從陶思嘉在列車上細(xì)心地整理行李架、熱情幫助旅客嬰兒換尿布、及時(shí)熱心為乘客辦理補(bǔ)票、主動(dòng)攙扶老年乘客上下車等看似平凡,其實(shí)并不平凡的工作入手,共選用了8張?zhí)账技蔚默F(xiàn)場(chǎng)工作照片,在新華社客戶端進(jìn)行了專題報(bào)道。
自2009年有幸成為上海鐵路局合肥客運(yùn)段動(dòng)車組的一名乘務(wù)員后,陶思嘉就許下這樣的錚錚誓言:要用動(dòng)車乘務(wù)員特有的標(biāo)準(zhǔn)禮儀迎送每一位旅客;要用自己的熱心、細(xì)心、耐心,讓旅客如沐春風(fēng)。陶思嘉說到做到,只要當(dāng)班,她都會(huì)以最標(biāo)準(zhǔn)的禮儀面對(duì)每一位旅客。旅途中,她永遠(yuǎn)是一位閑不住的乘務(wù)員,不間斷地對(duì)自己所負(fù)責(zé)的車廂進(jìn)行例行巡查,面對(duì)乘客表達(dá)訴求,她總是微笑許諾,傾心幫助。遇到老年旅客時(shí),她總會(huì)走上前說上幾句溫暖的話語:老人家,有什么訴求請(qǐng)告訴我,我很樂意為您提供幫助。遇到懷抱嬰兒的旅客時(shí),她也會(huì)主動(dòng)上前了解他們的需要,并多次幫助一些剛做母親的旅客為嬰兒沖奶粉、換尿布。看到腿腳不便的老年旅客或殘疾旅客時(shí),她總會(huì)快步上前去提供幫助。一句話,只要是旅客的訴求,陶思嘉都會(huì)毫不猶豫地為他們排憂解難。
2015年10月28日,在值乘合肥開往北京的G264次列車上,陶思嘉遇到一位姓徐的旅客,他的兒子今年8歲,剛查出患有腦瘤,因病情嚴(yán)重,當(dāng)天轉(zhuǎn)院去北京就醫(yī)。徐姓旅客當(dāng)時(shí)告訴陶思嘉,他和妻子一直以種地為生,孩子生病后自己想外出打工掙點(diǎn)錢,讓孩子得到更好的醫(yī)治,不曾想一次意外事故使自己腿摔傷致殘,讓原本經(jīng)濟(jì)不太寬裕的家庭又雪上加霜。陶思嘉得知他們?yōu)榱耸″X治病已經(jīng)兩天沒有吃飯時(shí),便把自己的工作餐送給徐姓旅客。隨后,陶思嘉又和其他列車工作人員自發(fā)為徐姓旅客捐出了一筆愛心款。周圍旅客看到列車工作人員的愛心善舉后,也都默默地加入捐款行列。當(dāng)陶思嘉將清點(diǎn)好的29000余元愛心款交到徐姓旅客手中時(shí),夫妻倆感動(dòng)得當(dāng)即跪在眾人面前,泣不成聲……
陶思嘉自2009年參加工作以來,無論是當(dāng)一名普通的列車乘務(wù)員,還是走上列車長(zhǎng)的位置,她都始終恪守“以服務(wù)為宗旨,待旅客如親人”的服務(wù)理念,落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為基礎(chǔ)。在工作中,她時(shí)刻將懂性能、會(huì)操作、守規(guī)章、達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程演繹得淋漓盡致,善于查找并糾正自身在工作中存在的不足,始終做到愛崗敬業(yè)、視車如家。她對(duì)老人、兒童、孕婦、殘疾人等重點(diǎn)旅客,也摸索出了一套適合這一特殊群體的服務(wù)方法。
陶思嘉說:“如今選擇乘坐高鐵出行的旅客越來越多,因此,高鐵乘務(wù)工作也就需要更多的耐心、細(xì)心、熱心。為旅客提供溫馨、安全、一流的服務(wù),是我們合肥客運(yùn)段動(dòng)車組全體干部職工永無止境的追求!”
圖:陶思嘉(右二)幫助老年乘客下車。(照片由陶思嘉家人提供)(記者)